A vueltas con la comunicación… como siempre

En los últimos cuarenta años la historia ha acelerado, los cambios se suceden a velocidad de vértigo, cada año nos trae novedades en la forma de comunicarnos, cada vez más fácil, cada vez más rápido, cada vez más instantáneo, pero ¿nos comunicamos mejor que antes? Me temo que la respuesta es no. En mi experiencia de trato diario con las empresas no hago más que encontrar desastres comunicativos, malentendidos y ambigüedades que dificultan las relaciones y la consecución de objetivos.

Estos déficits comunicativos son especialmente graves cuando hablamos de la relación entre directivo y colaborador. He estado leyendo en la web de Psychology Today el artículo del Dr. Ronald Riggio, “Las cinco habilidades de Liderazgo más difíciles de aprender” y creo que sus hallazgos merecen un comentario.

La primera habilidad que reseña como fundamental es dar feedback honesto y constructivo y la segunda, casi en el mismo orden de importancia, es reforzar a las personas, o sea, ya estamos a vueltas con las habilidades de comunicación. Es curioso que por más libros de liderazgo que se publiquen lo más complicado sigue siendo lo mismo año tras año.

Llevo años en labores de consultoría e impartiendo formación y cuando llegas a este tema (dar feed-back) la mayoría de los participantes pone cara de “otra vez” y afirma que ya lo ha trabajado antes y que lo domina. Curiosamente a medida que avanzas y les pides que compartan casos reales de su entorno profesional en los que han tenido o tienen dificultades con algún colaborador y vas proponiendo ejercicios te das cuenta de que una cosa es haberlo visto y otra haber incorporado una buena praxis.

Así que, generalizando, ves en acción alguna de estas tres tipologías:

  • El feed-back “te lo tengo de decir porque soy tu jefe, pero mejor que acabemos rápido, pero vaya palo, y total lo que has hecho tampoco es tan grave y bueno… tan amigos”.
  • El feed-back indirecto tipo Gila “alguien ha matado a alguien”
  • El feed-back “llego el momento de la venganza, te vas a enterar y espero que te duela”
  • El feed-back de franqueza contextual.

Huelga decir que sólo del cuarto podemos sacar un resultado satisfactorio. La franqueza contextual sirve tanto para dar un feed-back constructivo, como para reforzar a las personas. La base de la franqueza contextual consiste en una revisión de los tres conceptos aristotélicos de verdad, bondad y utilidad. Un feed-back de franqueza contextual constructivo expone los hechos ciertos que han sucedido, esta exposición se hace en el momento en que pueda ser bueno para la persona y evidentemente se pretende su utilidad.

Aunque sea verdad, bueno y útil un feed-back constructivo es como el agua oxigenada, escuece un poco pero es tremendamente efectivo. Curiosamente también sirve para manifestar satisfacción y aprecio al colaborador exponiendo hechos ciertos, que han sido buenos y útiles para la organización y por el que se le dan las gracias y se felicita al colaborador. Este feed-back en lugar de escocer da un agradable “calorcillo” emocional.

Alguien se atreve a adivinar cuales son las otras tres habilidades que completan el pack… pues, sorpresa, la tercera es nada menos que aprender a aceptar el feed-back que nos pueden dar nuestros colaboradores, habilidad que implica escucha y respeto y que requiere un nivel de madurez que no encuentras en todos líderes.

Y para terminar la cuarta y la quinta también tienen un fuerte componente comunicativo, de hecho la cuarta es pura comunicación asertiva: saber cuándo expresar nuestra opinión, sobre todo cuando es discrepante con la línea oficial y, por último, la quinta, no podía faltar, saber delegar adecuadamente. Este último punto con todas sus implicaciones merece por si sólo otro post.

Por Joan Plans, colaborador académico en los programas de Executive Education del Departamento de Dirección de Recursos Humanos de ESADE. Director en lo proyecto “Personas”. Especialista en habilidades directivas, presentaciones persuasivas, gestión de conflictos, negociación y dirección de personas.

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